Thành viên

  TS. Trần Đình Lý

Hãy sẵn sàng - đó là thời cơ đưa ra những giải pháp. Nhưng thay vì một danh sách nhàm chán những khó khăn không dễ giải quyết, nó là một mục tiêu duy nhất có thể đem lại hiệu quả lớn. Chúng ta sẽ tìm thấy phần lớn những khách hàng tiềm năng nhất (cao nhất là 20%) và xây dựng một chiến lược kinh doanh với họ khoảng 20% trước cuối năm.

Hãy gọi đó là “chiến lược 20/20”. Nó có thể giành được sự chú ý của toàn thể tổ chức của bạn để hướng tới những lợi ích trong năm 2006. Hãy xem xét tiếp để tìm hiểu tại sao nó lại có tác động mạnh mẽ, và làm thế nào bạn có thể thực hiện nó thành công.

Tập trung lớn nhất vào 20%

Nguyên tắc Pareto hay nguyên tắc 80/20 nói rằng mối quan hệ giữa nỗ lực và lợi nhuận là không cân đối. Điều đó đã được chứng minh nhiều lần, đặc biệt là khi nó liên quan đến tiền bạc – 80% lợi nhuận của công ty là do 20% khách hàng tạo ra.

Nếu một công ty thu được số lợi nhuận là 10 triệu đôla, điều đó có nghĩa là tương ứng với 20% lợi nhuận mà khách hàng tạo ra là 8 triệu đôla. Nếu công ty nào có thể tăng được lợi nhuận lên trong nhóm này bằng 20% thì đó là khoản tiền 1,6 triệu đôla (tăng 16% lợi nhuận) có được từ những khách hàng tốt nhất, những khách hàng luôn đứng về phía công ty.

Liệu có thể hiểu được không nếu một công ty có cơ số khách hàng ban đầu đủ tạo cơ sở để tập trung phần lớn nhất của ngân sách vào việc tiếp thị và những hoạt động dành cho 20% những khách hàng tiềm năng nhất của công ty?

Câu trả lời là có – và việc hiểu biết nguyên tắc này sẽ có một hiệu quả to lớn đối với chiến lược tiếp thị của công ty bạn. Điều này không có nghĩa là 20/20 chiến lược kinh tế sẽ là mục đích duy nhất của việc tiếp thị. Nhưng cũng có nghĩa là nó sẽ chiếm phần lớn ngân sách, đội ngũ nhân viên và sức mạnh tư duy mang ý nghĩa chiến lược của công ty cũng tốt như bản hợp đồng kinh doanh từ các công ty khác.

Nó tạo ra sự cố gắng của toàn đội

Khi một mục tiêu tác động đến điểm mấu chốt của công ty, nó sẽ ảnh hưởng nhiều hơn tới công ty mới thành lập. Mặc dù tiếp thị sáng tạo ra sự kết nối với những khách hàng tiềm năng, công ty này là một hệ thống, và để thực hiện mục tiêu này cần phải có sự nỗ lực của toàn đội.

- Việc thống kê tính toán sẽ giúp công ty tìm ra được những khách hàng mới có lợi nhất.

- Quản lý sản phẩm sẽ đảm bảo việc cung cấp đặc tính sản phẩm bổ sung và sắp xếp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

- Công việc tiếp thị sẽ phân tích những thông tin về khách hàng tiềm năng, tập hợp và đánh giá sự phản ánh của khách hàng, phát triển chương trình chiến lược kinh tế, hướng dẫn những nỗ lực của toàn đội và kiểm tra kết quả.

- Việc bán hàng sẽ tập trung phần lớn nỗ lực của công ty để tìm kiếm khách hàng, cải tiến việc buôn bán và kỹ năng bán hàng (điều tra chi tiết, lắng nghe..v..v..) để  phối hợp với khách hàng tốt hơn, hiểu được nhu cầu kinh doanh của họ và nâng cao mối quan hệ.

- Cần phải có dịch vụ khách hàng để kiểm tra những phương pháp, tập hợp kỹ năng, các quá trình để tạo ra sự thay đổi có kết quả trong việc nâng cao chất lượng của những hoạt động hàng ngày và những mối quan hệ với khách hàng.

Mục đích duy nhất và quan trọng nhất rõ ràng và nhanh chóng tạo ra sự thống nhất và hình thành hàng loạt hoạt động kinh doanh thông qua việc tổ chức. Bởi vì sự quảng bá rộng rãi của CEO sẽ mở rộng đáng kể sự ủng hộ và chấp thuận đối với những thay đổi cần thiết.

Từ sự quyết tâm đến thực tế

Trên lý thuyết có một loạt biện pháp giải quyết điển hình nhưng trên thực tế thì lại rất ít. Ngoài những sự nỗ lực tập thể, đây là những bước cơ bản cần có để biến mục tiêu thành hiện thực.

Phân tích lợi nhuận khách hàng

Mục đích lớn nhất của bạn là tìm ra những khách hàng có lợi nhất. Nhưng hãy nhớ là những khách hàng có thu nhập cao không phải lúc nào cũng đem lại lợi nhuận cao. Điều đó lý giải tại sao sự chính xác và cụ thể lại quan trọng đến thế. Nếu bạn chưa bao giờ làm việc này trước đó bạn có thể bắt đầu bằng một biện pháp đơn giản như là tính tỉ lệ % của việc bán hàng. Nhưng chúng tôi khuyên bạn là hãy tính toán lợi ích hoặc là CFO nhanh chóng để tâm tới phương pháp đúng đắn để thực hiện hợp đồng, tổng chi phí và biện pháp phân phối bao gồm có tiếp thị, bán hàng, điều hành việc tính toán và những chi phí khác (hãy quan sát một bức tranh lớn, hệ thống quản lý mối quan hệ với khách hàng của bạn sẽ có ý nghĩa lớn hơn khi nó có thể phân tích một cách chính xác lợi nhuận khách hàng, thậm chí là sắp xếp chúng theo trật tự từ có lợi lớn nhất đến nhỏ nhất).

Hãy tiếp thu ý kiến phản hồi từ phía khách hàng

Khi những khách hàng tiềm năng nhất của bạn có ý kiến phản hồi, thì mục đích đầu tiên là phải làm cho họ hài lòng. Để làm được điều đó, bạn nên đưa việc làm hài lòng khách hàng lên hàng đầu và phân tích rõ những yếu tố sau để nhanh chóng tìm ra và điều chỉnh những vấn đề còn chưa phù hợp trong bản chiến lược kinh doanh.

Mở rộng điều tra: Để thu thập thông tin từ phía khách hàng, bạn cần có những câu hỏi được chuẩn bị kỹ càng, những câu hỏi này sẽ giúp bạn điều tra rõ hơn mức độ hài lòng và nhu cầu của khách hàng, những chỉ dẫn kinh doanh, các vấn đề liên quan đến kĩ năng nghề nghiệp và các quá trình họ phải đối mặt trong công ty. Trong lúc bạn có thể làm cuộc khảo sát về số lượng (qua mạng hay qua hòm thư) thì cuộc phỏng vấn bằng điện thoại mang nhiều thông tin có ý nghĩa. Hãy cố gắng tránh những câu hỏi đại loại như “anh có cảm thấy hài lòng với sự phục vụ của chúng tôi?” Kiểu câu hỏi này mang tính chất sơ qua đại khái và chỉ cần có câu hỏi có hoặc không. Vì thế cần phải đi sâu vào bên trong và chứng tỏ được tầm hiểu biết của bạn về khách hàng.

Danh sách khách hàng cần gọi: Trong tài khoản của bạn có sự liên hệ với những người có khả năng làm hài lòng và hiểu thấu người khác. Tất cả các cuộc gọi đã được công nhận. Ví dụ như việc mua hàng có thể được nhập vào tài khoản. Những người tiêu thụ sản phẩm của công ty bạn có thể đòi hỏi sự hỗ trợ về mặt kĩ thuật, kỹ năng phục vụ khách hàng và sự quản lí của bạn, có quyền xem xét hay kiểm tra sản phẩm. Tất cả mọi người đều có thể đưa ra sự phản hồi sao cho thoả mãn, nếu bạn phải cạnh tranh với mặt hàng mới họ sẽ nhập khẩu tất cả và có mối quan hệ tốt với bạn. Một điều chắc chắn là việc nhập khẩu đó đúng đắn.

Phỏng vấn khách hàng: Một nhóm sẽ gọi cho những khách hàng này và đặt câu hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng và sự chỉ dẫn mua bán. Nếu điều đó chưa làm được ngay thì cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ (không phải là người quản lí tài khoản) để tiến hành cuộc gọi. Sẽ không có vấn đề gì nếu người thực hiện việc đó biết rõ đây là công việc nhằm tạo mối quan hệ với khách hàng thông qua một loạt các câu hỏi, cách đặt câu hỏi và thể hiện trình độ nghiệp vụ chuyên môn. Không nên xem nhẹ điều này, phải có sự hiểu biết, có trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp để dẫn đến thành công hay tạo ra ấn tượng tốt nhất.

Khích lệ khách hàng: Việc khuyến khích khách hàng có cần thiết không? Thời đại ngày nay đòi hỏi con người phải biết nhiều thông tin, nó là động cơ thúc đẩy để có sự phản hồi. Những thứ có thể khích lệ được khách hàng là những món quà từ $50-100, hay nếu họ từ chối nhận quà có thể tặng cho quỹ từ thiện của bạn hay của công ty bạn lựa chọn .

Kết quả phản hồi: Những kết quả phân tích nên đi sâu hơn vào những nhu cầu và những giá trị phát sinh của khách hàng, xem xét lại mục tiêu bán hàng. Một vài cuộc điều tra có thể  quan trọng hơn những việc khác. Cuộc điều tra nói sẽ gây được chú ý hơn nếu điều đó nâng cao được vốn hiểu biết, cảm nhận hay sự thay đổi về vị trí, lực lượng điều tra các hoạt động hay thái độ của công ty. Chắc chắn một điều là các dữ liệu phải được phân tích triệt để, các hoạt động được phân công và sẽ có tiến triển.

Tạo ra một chiến lược Marketing 20/20

Với những kiến thức thu được qua việc phân tích những góp ý từ phía khách hàng, đó là lúc đặt ra câu hỏi và tìm kiếm sức mạnh đa chức năng nhằm phát triển một chiến lược kinh tế để thực hiện trao đổi thông tin có hiệu quả và thăm dò phản ứng của khách hàng.

Đặt câu hỏi. Liệu những sản phẩm, kế hoạch và quá trình sản xuất của chúng ta có phù hợp với quá trình tiêu thụ hàng hoá của khách hàng hay không? Những kiến thức về khách hàng này ảnh hưởng tới chỗ đứng của công ty và những nhu cầu cao về sản phẩm như thế nào? Liệu chúng ta có thể tập hợp những khách hàng của mình thành những nhóm dựa trên nhu cầu của họ hay không? Thông điệp của chúng ta là gì? Có chú trọng đến những điều mà khách hàng muốn biết không? Những câu hỏi này đã đẩy mạnh những phản hồi từ phía khách hàng và kết hợp nó với chiến lược Marketing của công ty. Họ sử dụng những thông tin về khách hàng như một tiêu chuẩn đánh giá mang tính quyết định và như một chỉ tiêu liên quan.

Huy động đa chức năng. Khi việc thực hiện chiến lược Marketing phụ thuộc vào những hoạt động của nhiều bộ phận, những cuộc họp của cả đội sẽ hỗ trợ tạo ra sức mạnh, cho phép việc cập nhật những ý kiến phản hồi và chia sẻ những kinh nghiệm, điều này sẽ đẩy mạnh chiến lược phát triển lấy khách hàng làm trung tâm.

Tạo ra một chiến lược đa phương. Ở điểm này, nó thật sự không liên quan nhiều đến văn học hay quảng cáo – mà nó liên quan chủ yếu đến những dịch vụ, những hướng đi mới, những đặc tính được lựa chọn, chứa đựng nhiều thông tin hơn, mối liên hệ giữa R&D được phát triển, số lần chuyển và trả lời nhanh hơn, khoa học kỹ thuật đã được khách hàng hoá, uy tín ngày càng phát triển của tổng công ty (bộ phận tư vấn ý kiến khách hàng), sự định giá đặc biệt và những hoạt động khác. Những điều này giúp bạn tiếp xúc với khách hàng và giúp bạn hiểu, đáp ứng nhu cầu của việc cung cấp sản phẩm, những hoạt động và những tác động trong kế hoạch của mình bạn phải giúp đỡ khách hàng cải thiện tình hình kinh doanh của họ, tăng lợi nhuận, giảm chi phí hay cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Nguồn dự toán. Với thành công quan trọng như vậy, nên có một sự tăng trưởng hợp lý trong những chương trình Marketing và nguồn hàng hoá được chú trọng trong nhóm khách hàng. Chiến lược này nên ước tính lại ngân sách, chỉnh đốn lại nguồn nhân lực để đảm bảo việc chuẩn bị đầy đủ cho chiến lược 20/20

Kết quả thu được

Ưu điểm của chiến lược 20/20 đó là SMART – chuyên nghiệp, cụ thể, có thể thực hiện được, thoả đáng và có từng giai đoạn cụ thể. Ngay từ bước đầu tiên, Marketing và các bộ phận có liên quan có thể đánh giá được thành công của những hành động của họ và liên hệ từng hoạt động với tổng doanh thu, quan hệ khách hàng và mức lợi nhuận tối thiểu để tránh tiến hành một cách vội vàng. Để chắc chắn chiến lược của bạn phải gồm một kế hoạch đánh giá mà trong đó có nhấn mạnh đến những nội dung chính, cơ sở dữ liệu được chuẩn bị cho đầu vào và sự phân tích mới.

Thành công của chiến lược Marketing phụ thuộc vào khả năng của công ty để hướng vào những tiềm năng ở khách hàng và những hoạt động đảm bảo cho việc trở lại thành công nhất. Chiến lược 20/20 là một mục tiêu, mục tiêu này có thể hướng những nỗ lực của chiến lược Marketing tập trung một cách thoả đáng vào khách hàng và thúc đẩy mức lợi nhuận tối thiểu. Hãy thực hiện kế hoạch đó vào năm 2006.

Số lần xem trang : 14900
Nhập ngày : 21-01-2009
Điều chỉnh lần cuối :

Ý kiến của bạn về bài viết này

( Xem trả lời) Họ tên :   Địa chỉ email Nội dung

  Câu hỏi liên quan đến kỳ thi tuyển viên chức 2013(11-12-2013)

  Tài liệu thi tuyển viên chức, chuyển ngạch (2013-NLU)(02-12-2013)

  Năm 2011: Tương lai kinh tế thế giới về tay ai?(12-01-2011)

  Toan cau hoa va gia nhap WTO (bao cao cua TS.Le Dang Doanh tai Truong Dai hoc Nong Lam TPHCM)(12-04-2010)

  Cuộc chiến “săn đầu người” và việc giành giật thị phần (20-01-2010)

  Sinh viên khoái nhất... nói xấu người khác? (VNN 23/04/2009 )(23-04-2009)

  Bộ Giáo dục tuyển công chức(20-04-2009)

  Trường nâng chuẩn, sinh viên ồ ạt trượt chuẩn (Hanoinet )(20-04-2009)

  Bộ Giáo dục lấy ý kiến về việc bỏ thi đại học(20-04-2009)

  Đào tạo tín chỉ, nhiều trường khó đạt (Hanoinet )(20-04-2009)

Trang kế tiếp ... 1 2 3 4 5 6 7 8